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百年基業 質量為本
淺談寫字樓物業管理
摘要：寫字樓是為企事業單位提供高檔的現代化辦公場所的大廈，由于它的非凡性，對寫字樓的物業管理服務也存在一定的非凡性。筆者從事寫字樓的物業管理工作多年，對相關問題及解決對策有一些獨到的見解，尤其對寫字樓物業存在的問題有較為深刻的熟悉。
寫字樓是為企事業單位提供高檔的現代化辦公場所的大廈，由于它的非凡性，開發商在設計建造時，首先會科學定位，非常重視它的品質，對設備設施的配套也要求得更為高檔、完備，以此提升自己的檔次，優化辦公環境，保障入駐企業財產和人員的生命安全。
一、寫字樓的特點與星級酒店式的物業管理服務
寫字樓是從港、澳、臺和國外舶來的新概念，具有其它物業不具有的特點，主要表現在：第一，寫字樓的物業容積率相對較高，建筑規模大，電梯、消防、中心空調系統、樓宇智能化系統、計算機網絡系統等設施設備先進復雜，功能齊全。第二，寫字樓裝修檔次高、豪華氣派，既有大家之氣，又富貴典雅。第三，寫字樓人員流動性大。第四，入駐大廈的業主和客戶層次高，社會影響大。
寫字樓物業的這些特點給物業的管理和服務提出了更高更難的要求。一是管理要規范化，首先結合樓宇的特點和實際，建立寫字樓安全、保衛、用電、防火、停車場等的管理公約或管理守則，以使整個大廈管理有章可依，運行有序。其次，物業管理公司必須建立一套完善且又適用的規章制度和作業規范，并要求員工照章執行、操作，責任到人，責任到崗，確保大廈各項工作正常進行，各種設備設施得以安全運轉。如某寫字樓建成后就曾發生過由于消防設施設備不符合要求，致使在業主和客戶入駐后幾天發生意外，消防勒令強行整改，影響極大。
二是按星級酒店提供優質的服務。首先，設立客戶服務中心，給業主和客戶貼近、貼身、貼心的服務，讓業主和客戶時刻感到物業人就在他們身邊，沒有距離，就像最好的朋友一樣。其次，規范服務，對服務項目、服務標準、服務程序等各項指標進行規范，如對敲門、上門維修自帶鞋套，與業主溝通時的規范語言等都要作具體的規定，形成一整套規范的流程。第三，及時服務，對諸如工程維修、裝修審批、求助投訴處理等多數程序都設定完成時間，以保證為業主或客戶服務的及時性。比如，規定工程維修人員接到業主和客戶求助 5．分鐘之內到達維修現場。到達現場能處理馬上處理、不能處理要給業主和客戶予以解釋求得理解。若在接到通知后因各種非凡情況導致不能在 5．分鐘內到達現場，就要及時地與業主進行溝通或者再次約定維修時間，求助投訴處理后，還要針對不同問題進行不同等級的回訪。這樣做后會讓業主覺得服務相當及時，覺得非常舒適、滿足。第四，服務項目的多樣性，物業管理公司除了提供一些必需的保安、清潔、綠化、維修等常規服務外，還應針對寫字樓的實際提供如代訂代發報紙郵件、鮮花、飲用水、午餐、車船飛機票、會議服務、旅游線路咨詢，最新的流行信息、時事信息等特色化、個性化的服務，讓業主和入駐的客戶感到服務無處不在。
當然要做到以上這些服務，物業管理公司就需要擁有一支素質高、作風好的員工隊伍。如某寫字樓按星級酒店管理，為了給業主和入駐客戶提供人性化服務，在員工進入之后，還要接受入職培訓、崗前培訓、服務意識培訓、專業知識培訓、實操技巧培訓等。非凡對儀容儀表、站姿、坐姿、眼神、舉止、言談、表情等，都有嚴格的規定、要求和規范。通過培訓后，引導人員和大廳前臺服務人員必須面含微笑，彬彬有禮，語速不快不慢，恰到好處，語氣暖和而又極富感情，給業主和客戶“賓至如歸”的感覺，久而久之，業主和客戶對大廈的管理工作給予了高度評價，很多事情和爭議都迎刃而解了。
二、寫字樓管理中存在的問題
寫字樓的特點也給物業管理服務帶來了許多困難。
一是寫字樓白天人流量大，下班后人流量少，雖然如此，但也有心懷鬼胎的人利用夜晚人少的機會混進寫字樓進行偷盜活動。如某寫字樓就曾發生過這樣的事，幸被巡邏值勤的保安發現，抓獲了犯罪嫌疑人，避免了業主和入駐客戶的損失。
二是寫字樓屬于多業主共存群體，進出辦事人員結構不穩定。盡管大廈各主要通道都安裝有“電子眼”，但個別狡猾的盜竊者也曾混進大廈作案。前不久，某寫字樓正值上班之時，就曾發生過一起盜竊事故。雖然電子監控儀將該犯罪嫌疑人攝了下來，但由于沒有其它線索，致使公安機關無法破案。
三是很多寫字樓前期規劃都沒有配套的餐廳，給業主和入駐客戶餐飲帶來了極大的不便。
四是廣告標語管理難度大，因為業主和入駐客戶認為，在自己的范圍內懸掛廣告牌純粹是自己的事，想怎么掛就怎么掛，從而造成一些寫字樓五花八門的“牛皮癬”充斥大樓外墻，嚴重破壞了大樓形象。
五是寫字樓業主、經營者的文化活動難以開展，原因是每個業主和入駐客戶都是一個整體，一個單位，相對住宅小區業主來說，寫字樓因業主和入駐客戶各自工作較忙，組織起來就很困難。
三、對寫字樓存在問題的建議
1．寫字樓要統一上下班時間，尤其是下班后至上班時間這段空白，應[FS：PAGE]實行封閉式管理。下班后，加班、值班人員以及進出人員應憑有效證件進行登記，杜絕無關人員進入，不給不法分子作案機會，最大限度地避免盜竊事件的發生，以此保障業主和入駐客戶的財產不受損失。
2．在上班時間內，物業管理保安要加強巡邏，對可疑人員要及時進行盤查、“有效跟蹤，絕不能有安裝了“電子眼”就萬事大吉的麻痹大意思想。同時作為業主和入駐客戶，也要加強自身防范，對一切可疑之人提高警惕，杜絕無關人員入內，謝絕散發廣告、推銷產品等人員進入，盡量做到萬無一失。
3．開發商在今后的寫字樓開發建設中，盡量將餐廳納入規劃中，作為配套功能之一，以解決業主和入駐客戶“就餐難”的問題，讓他們少浪費一些不必要的時間，用作工作和休息。
4．對寫字樓的廣告進行統一規劃和規范，以杜絕廣告任意懸掛泛濫，保持寫字樓的文明、美麗、整潔、整潔的整體形象。
5．為了構建和諧大廈，在元旦、春節、五一、國慶等重要節日，有針對性的開展諸如乒乓球、集體外出打高爾夫球、網球、聯歡等簡單、有益的文體娛樂活動，讓廣大業主和入駐客戶通過文體娛樂活動互相熟悉、交流、溝通，以此促進和加深彼此的感情，增強大廈的和諧。
